5 rzeczy do zrobienia przy oddawaniu komputera do serwisu

Nie ukrywaj, co się tak naprawdę stało.

Oddając sprzęt do naprawy nigdy nie zmyślaj i nie zatajaj tego, co spotkało Twój komputer. Serwis i tak dojdzie do realnej przyczyny awarii – tylko później, niż mógłby to zrobić z kompletem informacji. Sam pamiętam przypadek, zupełnie na początku mojej przygody z naprawami komputerów, kiedy zostałem poproszony o dojazd do klientki i wymianę klawiatury w laptopie – na miejscu. Według klientki przestała ona działać podczas rutynowego przecierania laptopa „być może trochę wilgotną szmatką”. Zajęło jakieś dwa, czy trzy dni, zanim klawiatura doszła kurierem. Po przyjeździe do klientki okazało się, że laptop został doszczętnie zalany piwem i niedziałająca klawiatura to akurat najmniejszy problem. Straciłem całkiem sporo czasu, który mógłbym spożytkować w dowolny inny sposób, gdybym dostał kompletne informacje, zgodne z prawdą. Oczywiście, że wiem co jest powodem takich niedomówień czy ukrywania przyczyn awarii. Jest to wstyd. I tu przechodzimy do kolejnego punktu.

Nigdy się nie wstydź. Widzieliśmy wszystko.

Naprawdę nie ma takiej rzeczy związanej z awarią komputera, która by mogła nas aktualnie zdziwić.  Mam za sobą usuwanie martwych jaszczurek z zasilacza i odzyskiwaniu danych z laptopa, na którego zwymiotowało dziecko i został zawinięty w siatkę i włożony w tym stanie na pół roku do szafy w garażu. Większość serwisantów komputerowych jest naprawdę mocno zaprawiona w boju i zalany winem laptop nie robi na nas wrażenia, a na ocenianie właściciela i skupianie się na tym by w  jakiś sposób oceniać go jako człowieka na podstawie sposobu uszkodzenia sprzętu to coś, na co w tej pracy nie ma czasu.  Twoja tapeta z nagą modelką/modelem także nie wywoła u nas emocjonalnych reakcji. Powtarzam: widzieliśmy wszystko i zawsze zachowujemy prywatność danych.

Nie interpretuj zachowań komputera. Zostaw to nam.

Często zdarza się, że klient próbuje samemu dokonać pełnej diagnozy uszkodzenia, używając metody „na chłopski rozum”. Zakłada ona zawsze najbardziej oczywiste i proste rozwiązanie występującego problemu. Skoro laptop się nie włącza, to co się uszkodziło? No pewnie, że włącznik! Należy więc zapytać serwis, ile biorą za wymianę przycisku „power”. Taka metoda tłumaczenia niepoprawnej pracy komputera jest szalenie zawodna i prowadzić może jedynie do nieporozumień, wynikających z konieczności wytłumaczenia przez serwisanta błędnie postawionej przez klienta diagnozy. Taki klient nie przychodzi do nas po samą usługę, lecz przychodzi także po potwierdzenie postawionej przez niego tezy co do przyczyn awarii i bardzo często nie jest zadowolony, gdy usłyszy coś niezgodnego z własną wersją, dopatrując się najczęściej próby wyłudzenia większej ilości pieniędzy za usługę. Warto zawuażyć jednak, że są też klienci, którzy przesadnie panikują, widząc zawsze najgorszy scenariusz. Statystycznie rzecz biorąc muszę powiedzieć, że – niestety – stan realny w znacznej większości przypadków  nie zgadza się z sugestiami klienta co do przyczyn awarii komputera, gdy usterka nie jest tak oczywista, jak pęknięty ekran. Klienci najczęściej mylą połamane zawiasy z uszkodzeniem ich mocowania w obudowie, uszkodzenie ekranu z awarią karty graficznej i taśmy matrycy i awarie dysków twardych z problemami stricte systemowymi.
Bardzo ciężkie dla serwisanta jest zderzenie z sytuacją, w której diagnozy już dokonał „informatyk”. Pamiętaj: jeśli ktoś umie postawić diagnozę, lecz nie potrafi dokonać naprawy – to do takiej opinii należy podejść z odpowiednim dystansem. Nie mówię, że zawsze jest ona błędna, ale jest na to spora szansa, gdyż tak naprawdę dany problem może dogłębnie znać tylko osoba, która przynajmniej raz już go rozwiązała.

Nie używaj na siłę sformułowań, których nie rozumiesz.

- Panie, takiego szybkiego formata byś pan na jutro strzelił?
- Oczywiście, proszę wpaść po sprzęt po 12:00
Dzień później:
- A gdzie są wszystkie moje dane panie?!
- No przecież prosił pan o format...
- Ale taki bez kasowania!

Ta historia przytrafiła się naprawdę – lecz nie mi, bo zdaję sobię sprawę, że klient serwisu komputerowego często operuje zwrotami bez ich znajomości. Klienci mylą system z programem, przeglądarkę internetową z pocztą elektroniczną... Mylą się ciągle, zawsze, codziennie, nieustannie. I mają do tego absolutnie prawo, bo nie są ekspertami i najczęściej kompletnie się nie znają. Od tego jestem ja. Gdybym jednak poważnie brał  niektóre prośby, to z całą pewnością ITvip jako serwis posiadałby kilka negatywnych opinii, których nie ma w ogóle. Jeśli chcesz pomocy i nie znaz się za bardzo na tych okropnych komputerach, to po prostu, ludzkimi prostymi słowami powiedz czego oczekujesz, lub co się dzieje. Dla informatyka jest to dużo większy konkret, niż konieczność deszyfrowania Twojej interpretacji stosowanych przez nas terminów. To żadna ujma, że nie znasz wewnętrznego żargonu grupy zawodowej, do której nie przynależysz.

Przed kontaktem z serwisem zdobądź choćby podstawowe informacje o Twoim komputerze.

- Dzień dobry, czy to pomoc informatyczna?
- Tak, witam serdecznie, w czym moge pomóc?
- Bo mam taki problem, że jak odpalam komputer to taki komunikat wyskakuje, że system nie mógł coś tam-coś tam
- A zna Pan dokładniej treść tego komunikatu?
- Nie, bo nie mam go teraz przed sobą
- A system operacyjny jaki jest zainstalowany na nim?
- Nie wiem w sumie... To może ja sprawdzę i oddzwonię?

Klasyk. Naprawdę chciałbym pomóc Ci, podając choćby wstepną wycenę rozwiązania problemu, ale żebym mógł to zrobić, to muszę posiadać jakiegokolwiek informacje, które pomogą mi określić problem, a następnie możliwości jego rozwiązania, zakończone wstępną wyceną. Znajmość marki sprzętu to wciąż mało – sam fakt, że Twój komputer jest marki Lenov, Sony, Samsung etc. – jeszcze nic nam nie mówi.Dlatego dzwoniąc do serwisu postaraj się znać:

• model laptopa
• przybliżoną konfigurację (to nie jest konieczne, ale zawsze lepiej wiedzieć co się oddaje)
• system operacyjny jaki jest na nim zainstalowany
• jeśli nic z powyższych nie jest do zdobycia, to chociaż wiek sprzętu będzie trochę zawężał możliwości interpretacji problemu.

Jeśli na ekranie pojawia się jakiś konkretny komunikat o błędzie, to nie staraj się go zapamiętać i opowiedzieć o nim własnymi słowami. Potrzebna nam jest dokładna treść komunikatu.

Mam nadzieję, że ten wpis na blogu, nie będący raczej typowym artykułem, tylko pewnym poradnikiem z serii „how to”, zaoszczędzi Ci czasu i nerwów przy kontakcie z serwisem komputerowym. Pamiętaj, że informatycy nie należą do osób które gryzą i wyśmiewają. A jeśli tak jest, to w dobie wszechobecnych opinii w Internecie nie utrzymają się za długo na rynku. Jeśli należysz do osób kompletnie nieobeznanych w tematach okołokomputerowych,  zaś sam serwisant z którym masz kontakt zdaje się być gburowaty i wywyższa się, kiedy prostym językiem próbujesz mówić o swoim problemie – szukaj pomocy u kogoś innego.  Jak pewnie nie umknęło Twojej uwadze, teksty na tym blogu są skierowane głównie do laików, a nie inaczej jest właśnie w tym wypadku.