RTV Euro AGD: podejście do klienta w iście europejskim stylu

Niniejszy wpis będzie diamteralnie różnił się od wszystkich innych i – mamy wielką nadzieję – że będzie jedyny w swoim rodzaju. Chcieliśmy opisać historię naszej klientki, która w sklepie Euro RTV AGD dokonała zakupu laptopa marki Samsung. Nie zamieszczamy tego wpisu z zamiarem oczerniania danego sklepu, marki, czy modelu laptopa (nie ma bezawaryjnych komputerów!), lecz po to, by zwrócić uwagę czytelników na to, że sam wybór sprzętu jaki chcemy zakupić – to jedno. Mało kto jednak zwraca uwagę na fakt, że ważne jest jeszcze miejsce, w którym chcemy zostawić nasze pieniądze.

W styczniu 2015 roku nasz serwisant został poproszony o zdiagnozowanie i ewentualne usunięcie usterki z laptopa naszej klientki. Z początku wszystko wskazywało na problemy z systemem, jednak po bardzo krótkim czasie okazało się, że prawdziwym problemem było uszkodzenie płyty głównej – objawy wskazywały na uszkodzony kontroler SATA (czyli kontroler dysku twardego).

Jako, że – jak podała nasza klientka – laptop podlegał jeszcze gwarancji, nasz technik zalecił jej (co oczywiste), by z owej skorzystała. Nie stwierdzono żadnych zalań, czy czegokolwiek, co mogłoby być przyczyną do odrzucenia reklamacji przez sklep, bądź przez serwis, do którego laptop ostatecznie został wysłany. To co stało się później, brzmi jak senny koszmar każdego konsumenta. Jednak fakty są faktami, a opisana w punktach przez naszą klientkę historia to autentyk:

1. Laptop przestaje chodzić, nagle się wyłącza. Ponowna próba włączenia go kończy się tym, że wyświetla się znaczek Samsunga i system nie startuje. Nie można wejść w żadne ustawienia.
2. Laptopa ogląda informatyk, który powiedział, że uszkodzona jest płyta główna. Poza tym laptop nie nosi śladów żadnych uszkodzeń mechanicznych czy zalania.
3. Laptopa jest na gwarancji, więc moja mama – zgodnie z zaleceniem pracownika ITvip zanosi go do sklepu, w którym został zakupiony. Wszystko super, Pani spisuje zgłoszenie reklamacyjne, robi zdjęcia laptopa w jakim jest stanie itp. Na odpowiedź czy laptop podlega naprawie mamy czekać 2 tyg. (15.01.2015)
4. Po dwóch tygodniach dostajemy list, ze zgłoszenie zostało przyjęte i rozpatrzone, a teraz niezwłocznie przystępują do naprawy. (28.01.2015)
5. Tydzień po ostatnim liście, w którym piszą że cyt. „ podejmujemy niezwłoczną naprawę” ze sklepu dzwoni Pani, że laptop do odbioru czeka już na nas w sklepie. (ok. 13 . 02.2015)
6. Po przyjeździe do sklepu okazuje się, że laptop nie został naprawiony, bo serwis stwierdził cyt. „uszkodzenie powstałe w wyniku ingerencji cieczy” , a to nie podlega naprawie gwarancyjnej. Drugi faktem jest to, że laptop w chwili kiedy go zobaczyliśmy w sklepie, jego klawiatura była posypana czymś w rodzaju drobnego piasku, a kabel od ładowarki obklejony jakimś lepikiem. W laptopie nie wciskają się niektóre klawisze (czego nie było przed oddaniem do sklepu). Po uwadze, że laptop jest brudny, Pani w sklepie przeciera go szmatką. Pominę już bezczelnego sprzedawcę, który powiedział „Czego się Pani spodziewała? Nowego laptopa. W tym sklepie nie pracują naiwni”. Laptopa ostatecznie zostawiłyśmy w sklepie. (14.02.2015)
7. Na drugi dzień udałam się z moją mamą do sklepu, aby odwołać się od decyzji serwisu. Napisałem do Działu Obsługi Klienta, że nie zgadzam się z opinią, aby laptop był kiedykolwiek zalany i dołączam opinię informatyka, który widział laptopa w dniu oddania do naprawy. Pracownik Euro RTV AGD przyjmujący owo odwołanie zasugerował że to i tak nic nie da, gdyż „skoro stwierdzono zalanie to takie fakty są niepodważalne”. Odwołanie zostało złożone, zostaliśmy poinformowane tym, że w terminie dwóch tygodni powinniśmy otrzymać odpowiedź sklepu na podany przez nas adres e-mail. (15.02.2015)
8. Po upływie dwóch tygodni wciąż brak odpowiedzi sklepu. Zadzwoniłam na ogólną infolinię Euro RTV AGD (sklep stacjonarny nie posiada telefonu dla klientów) . Miła Pani z infolinii poinformowała mnie, że w sklepie już jest odpowiedź na moje odwołanie, ale Ona dokładnie mi nie może powiedzieć co się tam znajduje, gdyż nie posiada dostępu do takich informacji. Konsultantka poinformowała mnie także, że prawdopodobnie konieczne będzie złożenie ponownego zgłoszenia reklamacyjnego. (02.03.2015)
9. Kolejne odwiedziny w sklepie Euro RTV AGD w Rumii. Na miejscu dowiedziałam się, że (zgodnie z wersją konsultantki) powinnam spisać ponowne zgłoszenie reklamacyjne i laptop pójdzie do naprawy, jednocześnie przepraszają za zaistniałą sytuację. Odmawiam spisania ponownego zgłoszenia, proszę o kopię listu który dostali. Chciałam zobaczyć w jakim laptop jest stanie – by nie powtórzyła się znów historia z rzekomą „ingerencją cieczy”. Gdy przyniesiono laptopa, był czysty, z wierzchu wyglądał idealnie. Poza tym jednak klawisze nadal się nie wciskały Pracownik sklepu, który mi go pokazuje, mówi:- Teraz zakończę nowe zgłoszenie, które Pani składała
   - Jakie zgłoszenie?! Przecież nic nie składałam...
   - Jak to Pani nie składała? Złożyła Pani nowe zgłoszenie reklamacyjne!
   - Nic nie składałam! Nie chciałam, żeby Pan robił nowe zgłoszenie, nie mogę takiej decyzji podjąć bez wiedzy mojej matki, gdyż to ona zgłaszała reklamację
   - Jak to Pani nie może?! Każdy kto przychodzi po laptopa może złożyć nowe zgłoszenie

   Następnie wywiązała się lekka kłótnia, podczas której dowiedziałam się, że Pan zamknął zgłoszenie reklamacyjne i – jak stwierdził – usunął je z systemu. Zażądałam przywrócenia go, lecz stwierdził ze to niemożliwe. Powiedziałam, że nie zabiorę tego laptopa ze sobą, z uwago na fakt, iż nie wyraział zgody, żeby ktoś zamykał to zgłoszenie. Otrzymałam odpowiedź, że teraz muszę zabrać laptopa z sobą, albo spisać nowe zgłoszenie, bo „inaczej nie da rady”. Powiedziałam, że wrócę za dwie godzinny, bo muszę o tym poinformować moja mamę, a laptopa nie wezmę i koniec. Pracownik sklepu powiedział, ze mogę go zostawić ale na własną odpowiedzialność. Zostawiłam i poszłam do Rzecznika Praw Konsumenta, dowiedziałam się że Pan sprzedawca zamknął zgłoszenie niezgodnie z prawem i nie może go usunąć z systemu, bo do takich zgłoszeń trzeba mieć wgląd, jezlei nic nie podpisywałam to oznacza, że zgłoszenie nie zostało zamknięte, a za pozostawionego laptopa odpowiada sklep. Rzecznik obiecał, ze zajmie się tą sprawa. Pojechałam do domu. (03.03.2015)

10. Dwa dni po tym zdarzeniu z rana dzwoni do mnie Pani z zastrzeżonego numeru, mowi ze dzwoni z tego sklepu i mam natychmiast odebrać laptopa, bo oni nie mogą go trzymać w sklepie, bo On nie figuruje w ewidencji. Zgłoszenia już nie musze spisywać, bo nie przysługuje mi już żadne roszczenie co do niego, ponieważ sprawę zgłosiłam rzecznikowi. Powiedziałm, że nie przyjadę po laptopa, bo nie podpisywałam nic, że rezygnuje z procedury reklamacyjnej a za laptopa odpowiada sklep, bo rozpoczeta procedura nie została jeszcze zakonczona. Pani oburzona zaczęła straszyć, że mogą go wyrzucić i nie sa za niego odpowiedzialni. Powiedziałam, ze nic z nim nie mogą zrobić, bo sprawa zajmuje się rzecznik i te informacje o tym ze nie mogą niż z nim zrobić bez mojej zgody posiadam od niego. Rozmowa stanela na tym, ze go nie odbiorę i się skonczyla. (05.03.2015)
11. Tego samego dnia do mojej mamy dzwoniono ze sklepu w sprawie laptopa i próbowano wmówić, że go odebrałam, a procedura reklamacyjna tym samym została pomyślnie zakończona. Moja mama jako właściciel laptopa została poinformowana o sytuacji w sklepie, poinformowała osobę z którą rozmawiała, że nie podpisywałam żadnego dokumentu potwierdzającego odbiór sprzętu oraz, że nie zostałam upoważniona przez nią do tego aby procedurę reklamacyjną przez nią rozpoczętą zakończyć. Gdy osoba, z którą rozmawiała usłyszała, że nic nie podpisywałam zmieniła wersję swoich zeznań i stwierdziła, że będąc w sklepie powiedziałam że chce zakończyć proces reklamacyjny, proces został zakończony a ja następnie bez słowa wybiegłam ze sklepu. Żadna z obu sytuacji nie miała miejsca, nie zakończyłam procesu reklamacji, a tym bardziej nie odebrałam laptopa, pozostał on w sklepie – jedynym dowodem potwierdzającym moje stanowisko mogą stanowić nagrania z monitoringu, na których wyraźnie będzie można zaobserwować, że nie wybiegam ze sklepu, jak i niczego nie podpisuje przy ladzie oraz nie zabieram ze sobą laptopa. Mój chłopak, który ze mną był też to może potwierdzić (05.03.2015)
12. Ostatniego telefonu minęły 4 dni, zastanawiam się co robić. Myślę nad pozwem do Sądu Konsumenckiego. Sklep, bądź serwis Samsunga uszkodził mi laptopa i teraz – ostatecznie – jednak chcą go naprawić, mimo faktu, iż według tego samego sklepu „wybiegłam z laptopem” (jak więc mogą go naprawić, skoro go u nich nie ma?!). Nie interesuje mnie żadna naprawa – nie oddawałam sprzętu w takim stanie, w jakim go zobaczyłam... Interesuje mnie tylko wymiana na nowy egzemplarz lub zwrot pieniędzy – z czego druga opcja bardziej. Nie ufam już RTV Euro AGD, nie wierzę, że są w stanie naprawić mi zalany (nie wiem czym) przez nich sprzęt. Nie chcę laptopa po „ingerencji cieczy”, gdyż mam przeświadczenie, że taki sprzęt w każdej chwili znów może się zepsuć, jeśli nie wymienią w nim każdego pojedynczego elementu (to akurat fakt – przyp. aut.). Sprawa cały czas jest w toku, a mi już opadają ręce po całej tej sytuacji...

Takie sytuacje trzeba nagłaśniać...

{loadposition fb-like-it}

O czym świadczy cała ta sytuacja? Po pierwsze o tym, że w Polsce klient wciąż jest na przegranej pozycji w walce o swoje racje i prawa. Przynajmniej, jeśli próbuje walczyć sam, bez powoływania się na świadków, rzeczoznawców i Rzecznika Praw Konsumenta. Po drugie, jako firma, która każdego pojedynczego klienta traktuje z najwyższym standardem, nie możemy zrozumieć takiego zachowania sklepu, szczególnie w sytuacji, gdy informacje o nagannym zachowaniu każdego sprzedawcy/usługodawcy rozchodzą w Internecie jak echo po jaskini. W czasach ogromnej konkurencji na każdym możliwym rynku klient jest na wagę złota. Szczególnie ten powracający – a wątpimy, by nasza klientka (i ktokolwiek z jej otoczenia) wróciła do sklepu, który tak ją potraktował, kiedykolwiek choćby po kabel USB, nawet w największej potrzebie.

Po drugie – wymienione na początku hasło „nie kupuj laptopa w sklepie z pralkami” okazuje się być jak najbardziej trafne. Niestety, w naszej smutnej polskiej rzeczywistości zbyt często okazuje się, iż nie dość, że personel zatrudniony w wielkich, sieciowych sklepach z elektroniką użytkową nie ma odpowiedniej wiedzy o sprzedawanym sprzęcie (o tym można przekonać się, dysponując minimalnie ponadprzeciętną wiedzę o komputerach i poprosić o pomoc z wyborem laptopa sprzedawcę w jednym z opisywanych marketów), w dodatku zaś priorytetowym zadaniem personelu w sklepach Euro RTV nie jest zadowolenie klienta, ale – dosłownie – wciskanie klientowi jak najdroższego towaru, w dodatku w pierwszej kolejności tego, który najdłużej zalega w magazynie. Skąd to wiemy? O komentarz prosiliśmy jedno z byłych pracowników tej sieci (placówka w Gdańsku) , który prosi o anonimowość:

„Takie sytuacje to norma. Przyszła kobieta z reklamacją, w dodatku z laptopem... Jak nie umiała stanowczo postawić na swoim, to chcieli ją zrobić w balona i całą winę zrzucić na nią. Mi ciągle kazali tam robić wszystko, żeby reklamacji nie przyjąć – na przykład podchwytliwie zadać pytania, tak żeby wyszło, że wada ukazała się dawniej niż dwa tygodnie od dnia przyniesienia sprzętu na gwarancję – bo wtedy oczywiście gwarancja jest nieważna. Już nie wspomnę o tym, że miałem zachwalać przestrzenny dźwięk głośników 7.1, kiedy połowa z nich była niepodłączona, albo wciskałem „najnowszej generacji” laptopy leżące u nas chyba z rok – wystarczy, że powiesz klientowi, że taki laptop ma „dysk tysiąc giga i procesor quad” - co oczywiście nie znaczy kompletnie nic, ale działa jak lep na muchy – te same chwyty słychać w spotach radiowych Euro”

Krótko mówiąc: chcąc wydać niemałe pieniądze na nowy sprzęt komputerowy, zapytaj o to eksperta, praktyka, lub sprawdzoną przez siebie osobę. Możesz też zadawać pytania na forach internetowych traktujących o komputerach. Sprzedawca jest po to, by sprzedać i zarabiać, niestety – jak się okazuje – nie doradzać.

Pamiętaj też o tym, że dobrego sprzedawcę i usługodawcę poznasz po tym, jak zachowuje się on w momencie, gdy klient jest niezadowolony, lub spotyka go problem z przedmiotem zakupu.

Autor: Patryk Cichocki

Ps. Poniżej zdjęcia dokumentów potwierdzających w pewnym stopniu autentyczność sprawy.