6 powodów dla których serwis komputerowy nie ma dzisiaj lekko

1. Nieufność klienta

Przede wszystkim jesteśmy ciągle podejrzewani o większe lub mniejsze oszustwa, zawyżanie cen, czy niewykonywanie usług, za które bierzemy pieniądze.

I – nie powiem – często nie można dziwić się ludziom, którzy z góry zakładają, że serwis komputerowy ich oszuka, gdyż środowisko serwisantów przez lata swego istnienia bardzo mocno zapracowało sobie na taką, a nie inną opinię.

Te podejrzenia nie biorą się znikąd, a klient po raz pierwszy odwiedzający dany serwis pojęcia zielonego nie ma, czy to ten mniej czy bardziej uczciwy.

Najczęściej pierwszy kontakt z klientem sprowadza się do udowodnienia i przekonania go, że jesteśmy uczciwi, co bywa czasem dość ciężkie. Na szczęście większość ludzi przychodzących wykonać do nas po usługę, najczęściej sprawdza przedtem opinie w Internecie. Jeśli w ogóle może je tam znaleźć i – w końcu – jeżeli są nienaganne – zadanie z pewnością będzie łatwiejsze. Niestety, nie zawsze… Wielu ludzi szufladkuje serwisantów gdzieś koło polityków i urzędników skarbówki, a kontakt z nami traktuje jako zło konieczne.

2. Niemożliwość wytłumaczenia za co bierzemy pieniądze

Kiedy oddaje się samochód do mechanika, najczęściej ma się choćby blade pojęcie co mogło być przyczyną awarii. Blade, ale zawsze jakieś. W końcu, aby zdać egzamin na prawo jazdy, także trzeba znać podstawy działania pojazdu.

Zupełnie inaczej jest w przypadku oddawania komputera do serwisu. Przeciętny klient pojęcia nie ma o co z tym wszystkim chodzi, od czego jest dysk twardy, od czego pamięć RAM. Wie tylko, że „im więcej giga tym lepiej”. Tyle. Koniec. Różnice między „programem” a „systemem operacyjnym” to przeważnie czarna magia.

Przecież klient nie przyjdzie do serwisu ze stwierdzeniem, że „nie działa mu pamięć RAM w slocie numer trzy”, lub „uszkodzeniu uległa mi sekcja zasilania płyty głównej”. Ktoś z umiejętnością takiej diagnozy najczęściej całkiem nieźle poradzi sobie z usterką sam. 9 na 10 klientów przychodzi po pomoc z prostym stwierdzeniem: „nie działa” lub „działa za wolno”.

I tu wracamy do punktu pierwszego – czyli kwestii zaufania. Nikt nie położy bez ufności w to co robimy kilku stów na stół i nie powie „płacę za wymianę płyty głównej, chociaż nie do końca wierzę, że to była przyczyna”. Serwis najczęściej pobiera pieniądze za ogólnie pojętą „magię”, a świstek z listą wypisanych usług jest wart tyle, co nic – z oczywistego powodu bardzo nikłej możliwości weryfikacji tego przez klienta.

3. Każdy problem komputera po naprawie, to problem serwisu

Zaskakująco bardzo często przytrafiają się sytuacje, w których klient, mimo naprawy sprzętowej awarii, skarży się na to, że komputer dalej działa z niezadowalającą prędkością – nawet mimo tego, że dokonywana naprawa nie miała nic wspólnego z „przymulaniem” sprzętu, a z jego całkowitą niesprawnością, przez zwarcie, uszkodzenie gniazda zasilania czy uszkodzenie matrycy.

Duża ilość użytkowników nie potrafi rozgraniczyć problemów sprzętowych od systemowych i komputer traktuje jako jedną całość. Po wizycie w serwisie sprzęt „ma działać dobrze i tyle”, często nawet w aspektach, których klient nie zgłaszał.

Dlatego ważna jest tutaj pewna dawka „zawodowej nadgorliwości” przy pytaniu o problemy związane z komputerem, która jednak zastosowana nieumiejętnie może być odebrana jako naciągactwo na dodatkowe usługi.

Cokolwiek z naprawianym sprzętem by się nie stało – zawsze będzie skomentowane „a dopiero co był w serwisie”.

4. Pozbawienie kogoś dostępu do komputera w 2016 roku to horror

Wiadomo, awarie komputerów bywają różne. Mniejsze, większe, cięższe, lżejsze. W 90% przypadków serwisy (w tym nasz) oddają klientowi komputer w ciągu 2-7 dni.

Sytuacje grubszego kalibru wymagają jednak czasu. Ale te mniejszego – czasem też. Choćby z tego powodu, że może nastąpić zwyczajny problem z dostępem do części zamiennych, których sprowadzenie może potrwać kilka dni, czasem kilkanaście. Dostawcy także działają różnie – szczególnie w okresie wakacyjnym i świątecznym, w które – jak na ironię – przypada największa ilość awarii. Nie jest to regułą, aczkolwiek także nie jest rzadkością, że klient dwa lub trzy razy dziennie wydzwania by dowiedzieć się „czy już”, „a ile jeszcze”, „a może już przywieźli wam tą część”, „a może coś się jednak da zrobić szybciej”.

Naprawdę pracujemy najszybciej jak się da. Serio! Jak najszybciej i jak najskuteczniej chcemy zarobić pieniądze na naszej pracy. Nie chcemy z tym czekać – nigdy, przenigdy.

Jeśli tylko możemy – naprawiamy. Jeśli tylko mamy jak – zrobimy to szybciej i sami damy o tym znać. Klient jak najbardziej ma prawo reagować negatywnie czy pospieszać, gdy serwis wyraźnie gra na zwłokę i ociąga się z naprawą, lecz nie powinien reagować tak po kilku dniach od oddania laptopa i otrzymania informacji, że naprawa może zająć do 14 dni i akceptując ten fakt. Rzeczywistość jest jednak inna.

W 2016 ludzie odcięci od komputera wpadają wręcz w panikę, która skutkuje często wydzwanianiem z emocjonalnym szantażem: „Wie pan jak moje dziecko zachowuje się bez tego laptopa?! To jest nie do wytrzymania, ja nie mam go czym zająć! Zróbcie coś!”.

Tak naprawdę bywa.

5. Brudne chwyty producentów sprzętu

Nawet absolutny laik dobrze wie, że praktycznie cała dzisiejsza elektronika na rynku konsumenckim to bomby z zapalnikiem czasowym, od podstaw projektowane tak, by dożyły końca okresu gwarancyjnego i ani chwili dłużej.

Laptopy często w dodatku zaprojektowane są tak, aby klient – w miarę możliwości – sam pozbył się owej gwarancji, naruszając plomby, naklejane w irracjonalnych miejscach.

Już od dawna jesteśmy przyzwyczajeni do faktu, że laptopa nie wyczyścimy dokładnie i nie wymienimy past, bez naruszenia warunków gwarancji. Biorąc pod uwagę to, że taki zabieg często konieczny jest już po roku użytkowania, sprzęt pracuje w bardzo niesprzyjających warunkach, skracając swą żywotność. Klient otrzymując informację, że wyczyszczenia laptopa wiąże się z bezpowrotnym utraceniem gwarancji producenta, praktycznie nigdy nie zdecyduje się na zabieg konserwacyjny.

Niektórzy producenci, czy sklepy, także nie pozwolą nam swobodnie wymienić pamięci RAM, czy wymienić dysku twardego (a wielu użytkowników wymienia fabryczne dyski na SSD).
Czasami niemożliwe, bądź bardzo utrudnione jest też nawet zreinstalowanie systemu operacyjnego, gdyż aby to zrobić, trzeba mieć dostęp do UEFI/BIOS – do którego producent (pośrednio) blokuje dostęp, bądź silnie utrudnia rozruch z płyty DVD czy nośnika USB.

Przykładem takiego działania jest Samsung (nie sprzedający już komputerów w Europie – jak to niektórzy mówią – na szczęście) – który wypuścił na rynek kilka serii laptopów, na których najprostsza usługa polegająca na „formacie” to istna droga przez męczarnię.

Serwis, który trafi na taki model, ma dużą szansę na bycie postrzeganym jako nieprofesjonalny – gdyż nie umie załatwić tak podstawowej sprawy.

Generalnie można powiedzieć, że każdy producent komputerów stacjonarnych i laptopów, czy nawet podzespołów, stosuje coś, co nazywać można „polityką antynaprawową”, jednocześnie nie udostępniając nieautoryzowanym serwisom żadnej dokumentacji technicznej, nie mówiąc o częściach zamiennych. Doprowadza to do takich skrajności jak istnienie „czarnego rynku schematów serwisowych”, co jest absurdem.

Jeśli masz możliwość, to zapytaj dziadka lub babcię, albo nawet rodziców o to, jak to wyglądało w dawnych czasach. Jeśli będą pamiętać, to opowiedzą Ci o tym, że do prawie każdego radia, magnetofonu czy telewizora dołączano dokładne schematy konstrukcyjne, przydatne majsterkowiczom. Nie do pomyślenia w 2016 roku, prawda?

6. Brednie na forach internetowych

Na forach komputerowych często da się znaleźć wypowiedzi typu „nie oddawaj tego do serwisu tylko zrób to sam”. I świetnie. Zachęcanie do majsterkowania i radzenia sobie ze sprzętem to jak najbardziej pozytywna sprawa. Problem zaczyna się, gdy samozwańczy eksperci zaczynają podpowiadać rozwiązania problemów z komputerami, które zasłyszeli, nie sprawdzili i podają w świat dalej, bez żadnej weryfikacji.

Doskonałym przykładem jest poruszane już na naszym blogu wypiekanie płyt głównych i kart graficznych w piekarniku, jako sposób na brak obrazu, czy też rozkręcanie uszkodzonych dysków twardych, celem „przełożenia talerzy” do sprawnego egzemplarza, czy mityczny „format” jako lek na wszystko. Laik nie będzie w stanie odróżnić takich podpowiedzi od profesjonalnych rad i bardzo często zastosuje się do nich, jeszcze bardziej uszkadzając sprzęt, który jeśli później jednak trafi do serwisu, przysporzy technikowi dodatkowej roboty, a klientowi wiele dodatkowych kosztów.